Ditulis oleh Prateek Khandelwal
Maret 2024
Konvergensi inovasi dan berpusat pada pelanggan membentuk kembali lanskap jasa keuangan, di mana kemajuan teknologi mendorong revolusi yang berfokus pada pelanggan. Lembaga keuangan semakin memprioritaskan kebutuhan nasabah, menyesuaikan layanan, dan memanfaatkan wawasan berbasis data untuk pendekatan pinjaman yang lebih personal. Hasilnya adalah sinergi transformatif yang tidak hanya mendorong efisiensi dan aksesibilitas namun juga membina hubungan yang lebih kuat antara penyedia keuangan dan konsumen. Selain itu, bank-bank besar dan pemerintah secara aktif melakukan inisiatif untuk mengatasi inklusi keuangan bagi kredit yang “tidak terlihat”, yaitu individu yang tidak memiliki riwayat kredit tradisional. Ketika lembaga keuangan mulai menerapkan perbankan terbuka, kolaborasi dengan perusahaan rintisan fintech semakin meningkat. Persimpangan ini menjanjikan masa depan di mana layanan keuangan mengintegrasikan teknologi secara mulus untuk memberdayakan konsumen dengan solusi yang dipersonalisasi, mudah diakses, dan berpikiran maju.
Tren dan inovasi
Institusi keuangan semakin memanfaatkan big data dan analitik tingkat lanjut, termasuk kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML), untuk menganalisis dan menggunakan sejumlah besar data yang tersedia. Alat-alat ini memungkinkan mereka mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku, preferensi, dan kelayakan kredit pelanggan. Dengan memanfaatkan teknologi ini, pemberi pinjaman dapat menawarkan produk dan layanan pinjaman yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan dan profil risiko.
Peralihan ke saluran dan platform digital juga mengubah cara konsumen berinteraksi dengan lembaga keuangan. Forbes Advisor melaporkan bahwa 78 persen orang dewasa di Amerika Serikat lebih memilih melakukan perbankan secara online, baik melalui situs web atau melalui aplikasi, dan hanya 29 persen yang lebih memilih melakukan transaksi perbankan secara langsung. Untuk memenuhi permintaan konsumen ini, bank tradisional mentransformasikan proses yang ada secara digital. Fintech, di sisi lain, umumnya lebih siap menghadapi dunia yang semakin digital. Banyak fintech yang mengkhususkan diri dalam mengembangkan dan mengadopsi teknologi mutakhir, seperti AI, ML, blockchain, dan analisis data, serta memanfaatkan teknologi ini untuk menyederhanakan proses pengajuan dan persetujuan pinjaman, sehingga menawarkan peningkatan kenyamanan dan kecepatan bagi pelanggan.
Kelompok yang kurang terlayani secara finansial dan kredit yang tidak terlihat mendapatkan lebih banyak perhatian dalam industri ini. Sebuah studi yang dilakukan oleh Experian memperkirakan bahwa 49 juta orang Amerika tidak memiliki kredit yang terlihat atau tidak dapat dinilai, dan Forbes melaporkan bahwa enam persen rumah tangga di Amerika Serikat tidak mempunyai rekening bank. Meskipun ada banyak alasan mengapa individu tidak memiliki kredit, masalah ini berdampak besar pada konsumen kulit hitam dan Hispanik, individu di bawah usia 25 tahun, dan imigran. Konsumen ini mewakili peluang bagi lembaga keuangan untuk meningkatkan basis pelanggan mereka sekaligus meningkatkan akses terhadap peluang keuangan seperti hipotek, kartu kredit, dan pinjaman kepada kelompok yang kurang terlayani.
Cara yang semakin umum untuk mengatasi ketidaktampakan kredit adalah dengan penilaian kredit alternatif. Model penilaian kredit tradisional sering kali mengandalkan data yang terbatas, namun pemberi pinjaman secara bertahap memasukkan sumber data alternatif untuk menilai kelayakan kredit. Kantor Akuntabilitas Pemerintah AS melaporkan bahwa beberapa institusi menggunakan pembayaran utilitas, riwayat sewa dan transaksi, serta riwayat pendidikan untuk membuat laporan non-tradisional ini. Fintech adalah salah satu perusahaan yang memimpin upaya ini; misalnya, perusahaan kartu kredit Petal membuat CashScore untuk pelanggan berdasarkan pendapatan dan pengeluaran.
Melalui Kantor Pengawas Mata Uang (OCC), pemerintah AS mempromosikan inklusi keuangan melalui Project REACh (Roundtable for Economic Access and Change). REACh “menyatukan para pemimpin dari perbankan, bisnis, teknologi, dan organisasi hak-hak sipil nasional untuk mengurangi hambatan spesifik yang menghalangi partisipasi penuh, setara, dan adil dalam perekonomian negara,” menurut OCC. Salah satu program nasional proyek ini berupaya mengurangi ketidaktampakan kredit dengan mengumpulkan berbagai pemangku kepentingan untuk mengkaji efektivitas berbagai metode penilaian kredit alternatif dalam menghilangkan hambatan terhadap partisipasi keuangan dan ekonomi yang lebih besar.
Keuangan yang berpusat pada pelanggan
Konsumen saat ini memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap produk dan layanan yang mereka tawarkan, apa pun industrinya. Studi Meaningful Brands pada tahun 2023 menemukan bahwa 57 persen responden percaya bahwa perusahaan dan merek harus berdedikasi untuk meningkatkan kehidupan pelanggan mereka, dan 63 persen mengatakan mereka harus membantu pelanggan menghemat waktu dan uang. Lembaga keuangan mengatasi keinginan ini melalui personalisasi dengan menargetkan pelanggan dengan layanan yang mungkin memenuhi kebutuhan pelanggan.
Penting bagi lembaga keuangan untuk mengidentifikasi basis pelanggan yang ingin mereka targetkan, mengidentifikasi karakteristik konsumen tersebut, dan kemudian menggunakan riset pasar dan analisis data yang cerdas untuk mengidentifikasi produk berdasarkan preferensi audiens mereka. Misalnya, apakah pelanggan mencari penawaran uang kembali atau paket beli sekarang, bayar nanti? Apakah pelanggan lebih suka mendapatkan miles atau poin? Setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipahami, basis pelanggan dapat ditargetkan secara tepat.
Proses penargetan sendiri bergantung pada data yang tersedia pada lembaga keuangan. Sumber data alternatif dapat bermanfaat untuk penargetan yang dipersonalisasi. Data dari pembayaran utilitas, riwayat sewa, atau bahkan media sosial dapat membantu organisasi memahami apa yang diinginkan konsumen. Skor khusus berdasarkan sumber data alternatif ini dapat mengurangi biaya untuk menargetkan sekelompok besar orang, yang sebagian besar mungkin tidak tertarik dengan tawaran tersebut, dan sebaliknya memungkinkan perusahaan untuk menargetkan orang-orang tertentu yang kemungkinan besar akan merespons.
Layanan yang berpusat pada pelanggan ini meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Tanpa memahami kebutuhan nasabah, lembaga keuangan dapat memperoleh nasabah namun hanya bertindak reaktif untuk mempertahankan mereka. Seiring dengan semakin populernya jenis personalisasi ini, paradigma dalam industri keuangan beralih dari sekadar menawarkan program retensi sesuai kebutuhan. Sebaliknya, dengan menjaga keterlibatan pelanggan, organisasi yang berpusat pada pelanggan memiliki posisi yang lebih baik untuk memaksimalkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan mereka.
Hindari kesalahan umum
Jika dijalankan dengan benar, personalisasi yang efektif memberikan peluang besar bagi lembaga keuangan tradisional dan baru. Namun, penting bagi kita untuk menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan secara strategis dan dirancang dengan baik untuk menghindari potensi jebakan.
Memahami pelanggan dan kebutuhan mereka sangat penting untuk merancang dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi. Jika data yang tersedia tidak digunakan secara efektif untuk menciptakan wawasan yang bermakna, organisasi dapat membuat produk yang tidak berguna bagi pelanggan dan tidak akan bertahan di pasar. Dengan mengambil pendekatan holistik, memanfaatkan riset pasar yang tepat, dan memahami data, lembaga keuangan dapat mengembangkan produk yang sukses untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Bahkan produk yang kuat dengan proposisi nilai yang kuat pun bisa gagal jika pengalaman pelanggan tidak konsisten. Penting untuk mempertimbangkan, misalnya, seperti apa proses pengajuan ketika nasabah mengajukan pinjaman atau apakah berbagai proses di institusi yang sama berfungsi dengan baik. Baik pelanggan mengunjungi cabang, menelepon layanan pelanggan, atau menghubungi melalui email, pengalaman dan persyaratan untuk memenuhi kebutuhan mereka harus sama; jika tidak, pelanggan mungkin cenderung memindahkan bisnisnya ke tempat lain.
Menemukan keseimbangan antara akuisisi dan retensi pelanggan sangatlah penting. Dengan produk kuat yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan pelayanan yang baik, perusahaan mungkin akan mendapatkan banyak pelanggan. Namun, setelah diperoleh, penting bagi pelanggan untuk dilibatkan dan diberikan perhatian yang tepat seiring perubahan kebutuhan mereka sepanjang perjalanan. Prosesnya tidak berakhir dengan perolehan pelanggan; mereka dipertahankan karena fokus pada kebutuhan mereka yang berkelanjutan dan jangka panjang, seperti kenaikan batas kredit, nasihat layanan keuangan, atau bahkan penetapan harga suku bunga yang dipersonalisasi.
Budaya inovasi
Dengan teknologi yang berkembang lebih pesat dari sebelumnya, lembaga keuangan yang bertahan dan berkembang akan menjadi gesit dan menumbuhkan budaya inovasi dalam organisasi. Merangkul teknologi dan sumber daya baru adalah kuncinya; zaman yang hanya mengandalkan data biro tradisional sudah tidak ada lagi. Institusi yang sukses mengarahkan fokus mereka pada kebutuhan pelanggannya, menggunakan data yang diperoleh secara internal atau dari pihak ketiga untuk memberikan penawaran dan layanan yang lebih baik dan lebih pribadi kepada pelanggan. Teknologi seperti model AI dan ML dapat memberikan wawasan tentang cara menargetkan dan membedakan pelanggan dengan lebih akurat.
Kepemimpinan adalah kunci untuk mengembangkan dan memelihara budaya inovasi. Mempertanyakan standar operasi bank dan lembaga keuangan tradisional sangat penting untuk kemajuan dan inovasi. Seorang pemimpin yang sukses menantang status quo, mendorong karyawan untuk melakukan hal yang sama, dan menumbuhkan budaya yang termotivasi untuk mencoba ide-ide baru.
Kemitraan antara fintech dan bank tradisional merupakan salah satu inovasi tersebut. Lembaga keuangan ini membentuk kemitraan strategis dengan perusahaan fintech, pengecer, dan pemain ekosistem lainnya untuk menawarkan solusi keuangan holistik kepada pelanggan. Menurut laporan dari Bain & Company berdasarkan wawancara dengan puluhan bank dan fintech, “Eksekutif bank telah menyadari bahwa mereka tidak dapat mengimbangi kecepatan dalam berinovasi atau memasuki pasar jika mereka bekerja sendiri. Sementara itu, Fintech mencari kemitraan untuk mendapatkan pendapatan atau investasi yang memungkinkan mereka tumbuh dan mengakses pasar baru.”
Meskipun fintech memiliki kekuatan yang signifikan dalam teknologi mutakhir, ML, dan analisis data, institusi tradisional memiliki pengalaman dan aset yang sangat berharga bagi fintech, khususnya terkait dengan pendanaan dan pelanggan. Kemitraan ini dibangun berdasarkan kekuatan masing-masing model, memberikan nilai kepada pelanggan dan memberikan hasil positif bagi pihak-pihak yang terlibat dan industri.
Inovasi adalah prioritas utama dalam industri ini, namun inovasi, demi inovasi, tidaklah berkelanjutan. Memusatkan kebutuhan nasabah sangat penting bagi lembaga keuangan, baik fintech atau bank tradisional. Institusi yang paling sukses akan menyeimbangkan sikap berpusat pada pelanggan, inovasi, dan kebutuhan institusi, sehingga memungkinkan masing-masing institusi saling memberi masukan. Pemanfaatan terbaik dari teknologi baru dan baru adalah untuk menawarkan proposisi nilai yang kuat kepada pelanggan, dan, pada gilirannya, pelanggan yang dilayani dengan baik ini akan memberikan manfaat bagi institusi. Perusahaan jasa keuangan dapat menciptakan hubungan yang bermakna dan bertahan lama dengan pelanggan serta mendorong pertumbuhan berkelanjutan dengan mengedepankan customer-centricity di setiap level organisasi.
Tentang Penulis:
Prateek Khandelwal memiliki pengalaman kepemimpinan selama lebih dari 15 tahun dalam manajemen risiko menyeluruh, produk, inisiatif strategis, dan pinjaman di seluruh spektrum kredit konsumen dengan keahlian dalam memanfaatkan data dan analitik. Pemahaman bisnisnya yang lebih luas mendorong pertumbuhan portofolio dan profitabilitas yang berkelanjutan. Prateek memegang gelar Sarjana dan Magister Teknologi dari Institut Teknologi India, Mumbai, India. Dia dapat dihubungi di [email protected].